Advies

7 tips bij crisissituaties in het ziekenhuis

Strak van de spanning gebaart de receptioniste in de hal van het ziekenhuis dat ik naar haar toe moet komen. Ze wordt platgebeld door journalisten en ‘niemand is bereikbaar’. Ik geef haar mijn mobiele nummer en haal daarmee een beetje druk van de ketel. Vanaf dat moment ben ik - tussen de vele overleggen van het crisisteam door - non-stop aan het bellen; net als mijn collega communicatieadviseur. We hebben meteen een belangrijke les te pakken van deze avond vol crisiscommunicatie: de inschatting dat we het met twee mensen wel zouden redden, terwijl we mogelijk als eerste ziekenhuis van Europa een patiënt binnen onze muren hebben met een zeer besmettelijke ziekte, was een tikkeltje naïef.

Even de situatie: het is oktober en aan het begin van de avond loopt een man de hal binnen richting Spoedeisende Hulp en Huisartsenpost. Hij valt op de grond, zijn koffer met vlieglabel eraan nog in de hand. Medewerkers snellen toe en hebben al snel in de gaten dat het hier gaat om een patiënt die mogelijk ebola heeft. Als de eerste schrik voorbij is, zetten zij het protocol in werking: de medewerkers die in contact zijn geweest met de patiënt worden afgezonderd en isolerende ‘maanpakken’ komen uit de kast. De coördinator Veiligheid wordt op de hoogte gesteld, die op zijn beurt een Commandoteam samenstelt: het team dat die avond in charge is en waarin ook de afdeling Communicatie vertegenwoordigd is. 

Coronavirus: wachten op de eerste patiënt

Die avond speel ik vanuit het Commandoteam geverifieerde informatie door naar mijn collega, die onze communicatiemiddelen beheert en journalisten te woord staat. Diverse collega’s verlenen hand- en spandiensten en nemen de volgende dag onze dienst over. Gelukkig bleek de patiënt later geen ebola te hebben en beheersten wij de crisis communicatief gezien goed. Maar we leerden ook veel. Nu het wachten is op de eerste patiënt met het coronavirus in Nederland, is dit actueler dan ooit.

 

Schaal direct op- en af

Tip 1. Schaal direct op - en af

Er werkten zes adviseurs op onze afdeling Communicatie, waarvan één persvoorlichter. Uiteraard zat die net op het cruciale moment een weekendje op een zonnig Italiaans eiland. Zijn plaatsvervanger belde of ik even poolshoogte wilde gaan nemen. Al snel bleek dat er sprake was van een serieuze crisissituatie, waarop ook mijn collega naar het ziekenhuis kwam. Daardoor waren we pas na anderhalf uur met zijn tweeën. Dat bleek al snel te weinig. In no time gingen onze telefoons voortdurend. Half journalistiek Nederland belde of stond voor de deur. Zo snel mogelijk hebben we nog meer collega’s gebeld ter ondersteuning. Maar in die cruciale eerste uren, toen de media-aandacht op zijn heftigst was, waren we simpelweg onderbemand. 

 

Schaal meteen op. Als er enigszins reden is om te vermoeden dat er sprake is van een crisissituatie, haal dan meteen je hele team in huis (voor zover redelijk). Je kunt beter na een uur besluiten dat de helft naar huis kan (en later weer kan terugkomen, zie tip 2) dan in de cruciale beginfase te weinig handen hebben. 

 

Wissel elkaar af

Tip 2. Wissel elkaar af

Ik was die avond om 20.00 uur in het ziekenhuis en ging om 3.00 uur naar huis, nadat de patiënt naar een ander ziekenhuis was gebracht. De volgende ochtend om 8.00 uur ging mijn telefoon: de NOS wilde onze bestuurder spreken. Ik pleegde wat telefoontjes en sprong vliegensvlug onder de douche. Daar ben ik vier keer onder vandaan gekomen omdat mijn telefoon bleef gaan. In de loop van de ochtend kón ik niet meer. Na een hele avond op adrenaline gedraaid te hebben, op de top van mijn kunnen met half Nederland meekijkend over mijn schouder en na een veel te korte nacht, ging het circus de volgende dag onverminderd door. Ik stond niet alleen journalisten te woord, maar adviseerde ook de calamiteitencoördinator van het ziekenhuis en sparde met mijn collega die de avond ervoor ook in touw was geweest. Gelukkig kwam hij gaandeweg de dag op het geniale idee de woordvoering over te dragen aan twee collega’s.

 

Bijkomend voordeel van meteen opschalen aan het begin van de situatie, is dat je meteen afspraken kunt maken over de aflossing. Je moet scherp blijven en dus heb je rust nodig. Wissel elkaar dus af. Dat betekent ook dat je een manier moet vinden om de situatie snel en effectief te kunnen overdragen. Heb je niet genoeg (kundige) medewerkers op de afdeling, zorg dan voor een vangnet van bijvoorbeeld freelancers of een extern bureau dat je kunt inschakelen.

 

Deel je kennis vooraf

Tip 3. Deel je kennis vooraf

De ruimte waar de patiënt binnenkwam, moest vanwege besmettingsgevaar worden afgesloten. De buitendeur van die ruimte lag aan een drukke doorgaande weg. De BHV-organisatie spande rood-witte linten om de ingang af te sluiten. Effectief, maar het gevolg was dat iedereen die langsreed zag dat er iets aan de hand was, wat speculaties in de hand werkte. Wij hadden nog geen woord kunnen communiceren toen de eerste journalist al op het lint was afgekomen. De BHV’ers hebben keurig hun protocol gevolgd, alleen was dat protocol niet getoetst op communicatierisico’s. Ook toen er later journalisten met een camera probeerden beelden van de wegrijdende ambulance te maken waar de patiënt in lag, was het voor de BHV’ers lastig om in te schatten wat ze de journalisten wel en niet mochten toestaan. 

 

Ga van tevoren na wie er tijdens een crisis in aanraking kunnen komen met journalisten. Neem hen mee in de communicatieaanpak en maak duidelijke afspraken. 

 

Vergeet je collega's niet

Tip 4. Vergeet je collega’s niet

Wat de situatie een stuk overzichtelijker maakte, is dat het avond was en de poliklinieken dus gesloten waren. Maar op de verpleegafdelingen lagen wel mensen in bed. Zij zagen op het nieuws dat er in hun ziekenhuis iemand met ebola lag en vroegen de verpleegkundigen daarnaar. Die wisten echter nog van niks. Natuurlijk stond er informatie op het intranet, maar dat hadden zij niet gezien omdat ze met hun patiënten bezig waren. Zodra wij dit merkten, hebben we een collega de verpleegafdelingen langs gestuurd om iedereen daar mondeling te informeren. Wat in een groter ziekenhuis natuurlijk geen optie is. Kort na deze avond hebben we maatregelen genomen om dit soort situaties in de toekomst te voorkomen.

 

Zorg ervoor dat je medewerkers ‘aan bed’ altijd actief kunt informeren. Denk aan een app die push-meldingen geeft, zodat je ook de medewerkers die niet achter een computer zitten, actief kunt alarmeren als er iets aan de hand is.

 

Zoek de crisis op

Tip 5. Zoek de crisis op

Zoals in veel ziekenhuizen, bevond ons kantoor – met vaste computers – zich in een apart kantorengebouw tegen het ziekenhuis aan. Vanaf die plek hadden we geen zicht op wat er gebeurde op de SEH, voor de deur, in de centrale hal (waar de triage naartoe was verplaatst én waar zich de journalisten meldden) en het was ver weg van de plek waar ik steeds vergaderde. In de vijf minuten tussen twee vergaderingen in, kon ik niet heen en weer lopen naar ons kantoor. Wij zijn dus – met onze privélaptops – in de centrale hal gaan zitten.

 

Creëer een werkplek waar je dichtbij de actie zit. Als je standaard geen mobiele devices ter beschikking hebt, zorg er dan voor dat die altijd klaarliggen – bijvoorbeeld bij de receptie – om te gebruiken als het nodig is.

 

Journalisten bijten niet

Tip 6. Journalisten bijten niet

Ik merk dat veel communicatiemensen contact met journalisten ‘eng’ vinden. Dat is zonde. Het begint ermee dat je wilt voorkomen dat je elkaar voor het eerst tegenkomt tijdens een crisis. Bouw aan de relatie in rustiger tijden. Nodig journalisten uit, werk samen. Je hebt elkaar nodig. Zie een journalist dan ook niet als een bedreiging, maar als iemand die gewoon zijn of haar werk doet. Het is professioneel om je daarop voor te bereiden. Er zijn allerlei cursussen en mediatrainingen die je helpen de pers goed te woord te staan. Zorg er daarnaast voor dat je de regels kent: waar mag een journalist wel en niet filmen bijvoorbeeld? Als je zelf de regels niet kent, is het heel bedreigend. Weet je wat er wel en niet mag - net als de journalist – dan zijn er in het algemeen prima afspraken te maken.

 

Keep it simple

Tip 7. Keep it simple

Een crisissituatie is eigenlijk ‘just another day at the office’. Behalve dat het allemaal wat sneller gaat. Maar de basisprincipes blijven hetzelfde:

  • Je doet geen uitspraken over zaken die buiten je eigen organisatie gebeuren. Als je als ziekenhuis een enorme toeloop van patiënten hebt omdat er een groot ongeluk in de stad is gebeurd, dan kun je wél aangeven dat de SEH de zaken onder controle heeft, maar níet vertellen om hoeveel slachtoffers het in totaal gaat.
  • Je bewaakt te allen tijde de privacy van je patiënten. Punt.
  • Je bent eerlijk: je liegt nooit en als je iets niet wilt zeggen, dan geef je dat ook gewoon aan. Weet je iets niet zeker, dan vraag je het na. Halve onwaarheden of leugens komen als een boemerang terug.
  • Je gaat wat overduidelijk is niet ontkennen, omwille van het proces. Als de vlammen uit het dak slaan, ga je niet zeggen dat je nog niet weet of er brand is, omdat je dat nog niet met de Raad van Bestuur hebt besproken, omdat in het ZiROP (Ziekenhuis Rampen Opvang Plan) staat dat je dat eerst moet doen. 

 

Ook voor andere organisaties

De crisissituatie heeft destijds het maximale van ons gevraagd en was daarmee de perfecte ‘stresstest’ voor ons team, die we goed doorstonden. We waren er al klaar voor, maar door deze ervaring zijn we in het vervolg nóg beter voorbereid. De learnings die ik opdeed binnen het ziekenhuis, gelden natuurlijk voor veel meer organisaties. Ook buiten de zorg. De bovenstaande tips zijn dus toepasbaar in veel meer branches.