Best practice

Digitaal huisadviseur van de RDW

Om de complexiteit van dienstverleningsprocessen bij overheden te verminderen, is een slimme digital strategy noodzakelijk. De verhouding tussen digitale en papieren aanvragen verandert. Net als de tijd die het kost om een transactie te voltooien, de klanttevredenheid en het percentage mensen dat online een transactie voltooit. Nog steeds wordt een aanzienlijk deel (40%) van alle telefoontjes naar de overheid gepleegd door burgers die simpelweg niet weten wat ze op ‘de website’ moeten doen of wat welke overheidsdienst ze nodig hebben. Dat toont de noodzaak om een duidelijk herkenbaar profiel weg te zetten én te investeren in simpele, begrijpelijke en duidelijke online dienstverlening; een slimme digitale strategie dus.

RDW

Digital partnership

In het continu verbeteren van hun online dienstverlening doet de RDW een beroep op BOOM als vaste huisadviseur voor de online communicatie. Bij de RDW is de dienstverlening omvangrijk en complex. Niet alleen voor wat betreft de taken en diensten die de RDW met websites, modules, apps en social media toegankelijk maakt; ook voor wat betreft de diversiteit aan doelgroepen die dagelijks online contact heeft met deze publieke organisatie.

Kennis van online platforms met een hoge complexiteit, ervaring met processtructuren binnen publieke organisaties en een altijd doelgerichte benadering, zijn cruciaal in deze samenwerking. Bij het uitdenken van een digitale strategie en inrichten van online middelen hoort vanzelfsprekend ook een voortdurende focus op randvoorwaarden. Denk hierbij aan de webrichtlijnen van de rijksoverheid, die technisch, visueel en inhoudelijk strikte eisen stellen. Niet alleen aan de gebruiksvriendelijkheid, toegankelijkheid en vindbaarheid van online producten en informatie maar ook aan de functionaliteiten en de technische realisatie. Zodat bijvoorbeeld gebruikers met een visuele beperking effectief gebruik kunnen maken van de websites en online modules.

Webrichtlijnen
"BOOM Communicatie helpt ons om vanuit de gebruiker naar complexe online vraagstukken te kijken. Nuchter, doelgericht én met verrassend slimme oplossingen als resultaat."

Miriam de Raadt (RDW)

Redesign corporate website

Eén van de projecten waarbij BOOM betrokken was, is de visievorming en het redesign van de corporate website RDW.nl; met meer dan 15 miljoen bezoekers per jaar het belangrijkste online kanaal van de RDW. Dit vroeg een grondige inventarisatie, heldere analyses én concrete doorvertalingen naar een designrichting.  

Wireframes

Kleinschalig project, grote uitdaging

Projecten binnen het partnership hebben ook een kleinschaliger karakter, zoals het telefonisch sparren over het verbeteren van een bestaande webapplicatie of advies over het wel of juist niet inzetten van een online kanaal. Of het uitdenken, ontwerpen en realiseren van een themawebsite die extra informatie of ondersteuning kan bieden, service design bij een nieuwe regeling die van kracht wordt en gevolgen heeft voor voertuigbezitters of het bedrijfsleven. Complex of eenvoudig, adviserend of uitvoerend, strategisch of operationeel; als digitaal huisadviseur ondersteunt BOOM de RDW bij het ontwikkelen en verbeteren van het complete pakket aan online dienstverlening en informatievoorziening.

 

Over de RDW

Vanuit de rijksoverheid voert de RDW specifieke wettelijke taken uit, gericht op de mobiliteit in Nederland. Het gaat daarbij onder meer om de toelating en kentekenregistratie van voertuigen, toezicht op de APK (Algemene Periodieke Keuring) en het verstrekken van rijbewijzen. Alle taken zorgen voor een voortdurende en omvangrijke stroom contacten met particuliere en zakelijke klanten. Want de RDW staat in relatie tot iedereen die een brommer, motor, auto, caravan, aanhanger of motorboot heeft. En alle bedrijven die daar op de één of andere manier betrokken bij zijn, zoals autodealers, garagebedrijven en leasemaatschappijen. Om producten, diensten en informatie zo goed mogelijk beschikbaar te stellen aan de verschillende doelgroepen, heeft de RDW continu aandacht voor haar digitale kanalen.