Project

Digitale transformatie verbetert primaire dienstverlening

Hoe een organisatie zich online inricht, is een strategische vraag die de hele bedrijfsvoering raakt. Inzicht in de impact van digitalisering op de mensen en processen in de organisatie is dus belangrijk. Werk en Inkomen Lekstroom (WIL) was zich daar bewust van. Daarom startte de transformatie met een kwalitatief onderzoek naar cliëntbehoeften én een verkenning van de organisatie.

Customer journey in kaart

Er werden diepte-interviews gehouden met cliënten, medewerkers en stakeholders van WIL. Hoe kijken stakeholders aan tegen digitalisering? Welke verwachtingen hebben zij van een online platform? En welke kansen, maar ook welke issues zien zij? Wat kan er geleerd worden van eerdere ontwikkeltrajecten? Welke impact heeft het traject op de organisatie? Dit leverde input voor het vaststellen van de doelen en de reikwijdte van de digitale transformatie van WIL, maar ook over de te volgen aanpak en stappen. Uit de interviews bleek dat een dergelijk verandertraject al snel werd gezien als ‘weer iets erbij’. De les die hieruit werd getrokken, is dat het digitale verandertraject het beste kon worden opgehangen aan een project dat vervlochten was met het primaire proces: het optimaliseren van dienstverlening en verbeteren van (cliënt)communicatie. Een andere keuze was om het op maat te snijden per team, zodat men snel de relevantie zou inzien en zou gaan participeren.

 

Aanpak op maat

Door eerst met die teams te beginnen die openstonden voor verandering en die enthousiast aan de slag wilden, groeiden de betrokkenheid en het draagvlak. Er werd een stappenplan gehanteerd om tot duurzame verandering te komen. Binnen het umfeld van het zelfsturende team ging men tijdens sessies – gedreven vanuit de opgestelde leidende principes van WIL – op zoek naar contactmomenten met de cliënt en de (beoogde) rol van WIL en de medewerker daarin. In de volgende stappen werden uitkomsten van de analyse breder gedeeld en verklaard richting de collega’s. Tevens zochten de teams er actief naar verbreding. Medewerkers kregen deelopdrachten, bereidden onderwerpen voor en voerden onderzoekjes uit, om het geheel verder te laden. Zo werkten steeds groter wordende groepen medewerkers op natuurlijke wijze aan een duidelijke visie op de digitale transitie. Deze visie vormde de basis voor het ontwerpproces van het online platform én voor de uiteindelijke keuze wat betreft techniek. Pieter-Bas Wijne, informatieadviseur en projectleider bij WIL, is blij met de aanpak en het resultaat: “BOOM  heeft een projectaanpak die in korte tijd maximale input oplevert vanuit de betrokken interne teams en via het testpanel met klanten. Het resultaat is een verbluffend webportal dat als een jas past bij de doelgroep en bij de identiteit van de organisatie.”

 

Visie op online inzet

Verbetering van primaire dienstverlening, maar vooral (cliënt)communicatie werd centraal gesteld in de visie. Interpersoonlijk, schriftelijk, maar vooral digitaal was er een flinke slag te maken; een digitale transformatie van dienstverlening was noodzakelijk. Op basis van eerder vastgestelde leidende principes en het kwalitatieve onderzoek was duidelijk dat de focus voor WIL ligt op het ondersteunen van mensen vanuit hun eigen kracht, zodat ze ‘naar vermogen kunnen participeren in de maatschappij’. Daarbij zijn cliënten zélf aan zet om gericht werk te maken van hun eigen perspectief. WIL biedt de daarvoor de benodigde (digitale) functionaliteiten – aan zowel cliënten als aan eigen medewerkers – en voorziet in een afgestemde route, maar neemt de zorgen en problemen níet uit handen. WIL geeft zo duidelijk aan dat ze cliënten én medewerkers het pad kan en wil wijzen, maar dat de persoon zelf aan de slag zal moeten gaan om zijn of haar situatie te verbeteren. Gaat een cliënt die stappen zetten, dan geeft WIL daarbij afgestemde aandacht en ondersteuning; offline én online. De gekozen thematiek bekrachtigt dat: ‘Gericht vooruit’. Want juist het handelen in de dagelijkse praktijk (gedrag) is in grote mate bepalend voor het bereiken van de gewenste positie als organisatie die daadwerkelijk perspectief biedt. Goede online dienstverlening is hierbij vanzelfsprekend.

"BOOM heeft een projectaanpak die in korte tijd maximale input oplevert vanuit de betrokken interne teams en via het testpanel met klanten. Het resultaat is een verbluffend webportal dat als een jas past bij de doelgroep en bij de identiteit van de organisatie."

Pieter-Bas Wijne (Werk en Inkomen Lekstroom)

Opbrengsten

Het door BOOM in samenwerking ontwikkelde online platform is slechts één tastbaar resultaat uit het project. De digitale transformatie heeft bovenal de primaire dienstverlening naar een hoger niveau getild. Belangrijk daarbij is dat procedures op verschillende punten zijn bijgesteld en dat communicatie onderling én vooral die aan cliënten eenvoudiger, eenduidiger en toegankelijker is geworden. Niet alleen online, maar ook offline en interpersoonlijk. Onder elkaar en – vooral – met cliënten.

 

Over WIL

WIL verstrekt bijstandsuitkeringen aan mensen die het écht nodig hebben en begeleidt hen naar werk, betaald of onbetaald. Daarnaast biedt de organisatie hulp bij schulden en financiële ondersteuning aan mensen met een laag inkomen. Met als doel mensen zo snel mogelijk te laten opveren uit het financiële vangnet, zodat ze weer gericht vooruit kunnen. Dat is waar WIL zich hard voor maakt. WIL zet zich in voor haar cliënten uit Houten, IJsselstein, Lopik, Nieuwegein en Vianen.