Opinie

Het regisseren van complexe online vraagstukken

Snel en efficiënt een verandering doorvoeren is voor overheidsinstanties lastig. Daarvoor is hun organisatie onvoldoende wendbaar. Toch moeten juist overheden voortdurend inspelen op ontwikkelingen en innovaties. Vooral waar het gaat om hun online dienstverlening. Tijdig anticiperen lukt vaak niet. Of eenmaal begonnen, blijkt de organisatie niet in staat het project goed af te ronden. 

De huidige tijd vraagt om een andere manier van werken, die de overheid in staat stelt om sneller op veranderende eisen in de samenleving in te spelen. Het programma ‘Overheid Digitaal 2017’, onderschrijft het belang en de noodzaak hiervan. Dus hoe zorgt u ervoor dat digitale ontwikkelingen in lijn blijven met uw eigen strategie? Hoe houdt u regie op de besluitvorming over en de uitvoering van online initiatieven, innovaties, projecten en programma’s? Hoe houdt u grip op de bouw van uw website? Steeds meer overheden beseffen dat regievoering helpt om kansen en mogelijkheden te benutten, zonder de controle en het overzicht te verliezen. In deze adviescolumn ga ik nader in op het thema regievoering en de toepassing daarvan bij online vraagstukken.

 

Regievoering in een notendop

Bij de ontwikkeling van een website, intranet of webapplicatie is vaak een hele keten van partijen betrokken; van het definiëren en bij elkaar brengen van de klantvraag tot het toezien op de prestaties van leveranciers. Zowel interne als externe partijen hebben een rol bij online trajecten. Regievoering verbindt vraag- en aanbodzijde. Met als doel behoeften vanuit de bedrijfsvoering te verenigen met de oplossingen die interne of externe leveranciers leveren. Hierbij zijn vraag en aanbod niet twee verschillende disciplines die tegenover elkaar staan, maar vormen ze één functie binnen de organisatie. De regieorganisatie is daarmee dé deskundig partner van de opdrachtgever en voert de regie over processen die resulteren in een professionele website of -applicatie. Tenminste, dat zou zo moeten zijn…

 

Grip versus flexibiliteit

In de praktijk wordt regievoering vaak uitgelegd als het beheersen van het proces van aansturing van interne en externe leveranciers. Veel overheidsorganisaties zijn voor het uitvoeren van hun bedrijfsprocessen – en daarmee voor het bereiken van hun doelstellingen – afhankelijk geworden van een website, platform of applicatie. Omdat deze zaken steeds vaker bij derde partijen besloten liggen, is het logisch dat de overheid een stevige vinger in de pap wil hebben bij (door)ontwikkeling hiervan. Om ‘grip’ te houden, start een online project of aanbesteding daarom doorgaans met een flinke stapel aan requirements, bijvoorbeeld de richtlijnen ten aanzien van digitale toegankelijkheid. Voordat gestart wordt met de technische realisatie, wil men vooral zekerheid over hoe een website, intranet of applicatie werkt én eruit komt te zien. Dit betekent dat niet alleen het functioneel ontwerp, maar ook het technisch-, interactie- en interfacedesign al voor de daadwerkelijke bouw gemaakt worden. Terwijl dit vaak helemaal nog niet kan. Een eenzijdige benadering van regievoering vanuit de vraagkant, biedt weinig ruimte voor voortschrijdend inzicht. Laat staan voor de ervaring van eindgebruikers (UX). Deze aanpak is dus niet erg flexibel.

"Een succesvolle regieorganisatie behartigt namelijk niet alleen de belangen van de directie en de interne organisatie, maar haalt ook de juiste kennis en innovatie van buitenaf in huis."

Luuk Schils (BOOM)

Gebruikersperspectief en alignment

Regievoering is in mijn optiek meer dan alleen het bij elkaar brengen van de klantvraag en het toezien op de prestaties van leveranciers. In de praktijk wordt regelmatig gestart bij bekende of bestaande oplossingen - en dus bij de functionaliteiten en de mogelijkheden die deze oplossingen bieden. Terwijl het startpunt van het organiseren en vormgeven van online dienstverlening juist zou moeten liggen bij de behoeften van gebruikers. Dit is precies waar ik het vaak mis zie gaan. De meeste online projecten zijn simpelweg té complex om al vooraf de complete structuur, opbouw, vormgeving en klantreizen in kaart te kunnen brengen. Daarnaast gaan ze vaak dwars door afdelings- en organisatiegrenzen heen. Het creëren van alignment, binnen alle organisatielagen, is dan ook een belangrijk onderdeel van regievoering.

 

Invoering van een regiemodel

De complexiteit van doelstellingen van dergelijke trajecten rechtvaardigen de invoering van een regieorganisatie. Een goed regiemodel stelt eisen aan de organisatie, bedrijfsvoering en de personele invulling. Veel modellen bestaan grofweg uit drie onderdelen: een vraagkant, een aanbodkant en een integrale regie die zorgt voor alignment tussen bedrijfsvoering en leveranciers; tussen het ‘wat’ en het ‘hoe’. Deze aanpak gaat echter voorbij aan het cruciale ‘waarom’. Regieorganisaties zijn voornamelijk gericht op instandhouding en beheer, eerder dan op de veranderingsbehoefte van de business. Het gevolg is dat innovaties en technologische ontwikkelingen onvoldoende benut worden. Nog belangrijker: inzichten en beweegredenen vanuit gebruikersperspectief worden onvoldoende of zelfs helemaal niet meegewogen. En dat terwijl een dienstbare, klantgerichte overheid juist baat heeft bij websites en applicaties die daadwerkelijk door de burger gebruikt én gedragen worden. Het succes van een goede regieorganisatie valt of staat dan ook met het samenbrengen van de juiste rollen en vaardigheden op de juiste plek. Vier belangrijke uitgangspunten zijn hierbij van belang: 

1. Scheid regie van uitvoering

Een leidend principe is de scheiding tussen regie en uitvoering. De regie focust op effectiviteit en ‘de juiste dingen doen’; de uitvoeringskant is gericht op efficiency en ‘de dingen juist doen’. Tussen regievoerder en uitvoerder kunnen duidelijke afspraken gemaakt worden over geld, tijd en kwaliteit. Deze duidelijke scheiding van taken betekent ook dat er snel kan worden geanticipeerd op vragen vanuit de organisatie.

2. Vorm een multidisciplinair team

Zorg bij het invullen van de rollen voor een multidisciplinair team – en doe dit vroegtijdig. Hoewel de kern dient te bestaan uit eigen mensen, is het aan te raden om ook externe experts bij de regieorganisatie te betrekken. Een succesvolle regieorganisatie behartigt namelijk niet alleen de belangen van de directie en de interne organisatie, maar haalt ook de juiste kennis en innovatie van buitenaf in huis.

3. Maak de eindgebruiker deelgenoot

Zorg ervoor dat de regieorganisatie focust op de klant of eindgebruiker, of liever nog: betrek de eindgebruiker actief en vroegtijdig in het proces. Hoe vaker, hoe beter. Een focusgroep of gebruikerstest alleen is onvoldoende: het doorlopend betrekken van eindgebruikers zorgt voor de benodigde input en creëert draagvlak – intern en extern.  

4. Werk ‘mean and lean’

Aan veel projecten ligt een businesscase ten grondslag: er wordt een bepaalde prijs-prestatie verwacht. Of het nou interne of externe ‘leveranciers’ betreft; kostenbewustzijn en klantgerichtheid staan voorop. Zorg er daarom voor dat er voldoende kwaliteit aanwezig is, maar houd de regieorganisatie tegelijkertijd flexibel en wendbaar. 

Conclusie

Bij website- of applicatieontwikkeling zijn ontwikkelmethoden als Agile/Scrum of Waterval niet meer weg te denken. Veel organisaties hebben voor aanvang van een online project reeds een aanpak in het hoofd. Welke aanpak u voor de uiteindelijke ontwikkeling kiest, is sterk afhankelijk van de aard van het project. Veel belangrijker nog is de keuze voor één gezicht, in de vorm van een regieorganisatie, dat projecten van begin tot eind in goede banen leidt. Het goed invullen van deze functie start al eerder dan de ontwikkelfase. Met de juiste regievoering krijgt u grip op uw processen en worden deze gestroomlijnd. Ook creëert u alignment tussen vraag en aanbod en ontstaat er een verbetercultuur, die gedragen en nageleefd wordt in alle organisatielagen, van management tot werkvloer. Tot slot wordt gefocust op én voldaan aan de verwachtingen van de burger. Want die staat tenslotte centraal.