Project

Klantgerichte en merkgestuurde digitale kanalen

Het goed laten aansluiten van digitale kanalen bij de nieuwe organisatiekoers, vormt vaak een forse uitdaging. Een vraag die nog meer organisaties stellen, is hoe zij hun maatschappelijke positie kunnen versterken door middel van een slimme digitale strategie. Zeker overheidsinstellingen, die veelal een complex stakeholdersveld hebben, staan voor deze uitdaging. Het omgaan met verschillende doelgroepen en tegengestelde belangen is daarbij van belang. Het vinden van de juiste balans tussen merkgestuurd en klantgericht communiceren, vormt de sleutel.

Reclassering Nederland

Customer first

Om erachter te komen wat doelgroepen verbindt, bezighoudt en boeit, is het niet langer voldoende om de intuïtie van een ervaren ontwerper te volgen. De context waarin men van de diensten of informatie gebruikmaakt, wordt steeds complexer. Bij BOOM pleiten we dan ook voor praktisch onderzoek. Dat biedt unieke inzichten in de drijfveren, irritaties en verlangens tijdens de customer journey. Die inzichten kunnen bepalend zijn voor (het ontwikkelen van) effectieve diensten en online communicatie. Er wordt – ook door ons – veel geschreven over onderwerpen als customer experience, service design en customer journey mapping. Deze methodes, modellen en zienswijzen verschillen van elkaar. Wat bruikbaar is, hangt af van het doel: is er behoefte aan diepe insights of een quick scan? Er is echter één gemeenschappelijke deler; de gebruiker en zijn of haar ervaring staan altijd centraal.

Merkgestuurd

Het gevaar van een te sterke focus op user experience, is dat de organisatie zichzelf verliest. Doordat de aandacht teveel uitgaat naar de gebruiker, verdwijnt de eigen boodschap naar de achtergrond. Met als gevolg dat belangrijke project- of organisatiedoelstellingen in het gevaar komen. Om zelf aan het roer te blijven, is het van belang om integraal na te denken over diensten, interactie en communicatie. Wij hanteren daarom een inside-out-aanpak, waarbij we starten vanuit het merk en de positionering. We tasten eerst het interne domein af, voordat we extern kijken naar doelgroepen of gebruikers. Vanuit daar gaan we op zoek naar ‘shared values’. Alleen door de essentie van het merk te begrijpen en dat te verbinden met een naadloze customer expierence, ontstaan effectieve platformen, corporate websites, businessapps en intranetten.

 

Corporate website voor Reclassering Nederland

Na een gewonnen aanbestedingstraject, uitgezet onder drie geselecteerde online bureaus, realiseerde BOOM in samenwerking met Axendo de nieuwe corporate website voor Reclassering Nederland. Het project startte met een uitgebreid kwantitatief en kwalitatief onderzoek binnen de eigen organisatie en onder stakeholders. Ook lichtten we data en gebruikersgegevens van de ‘oude’ website door en brachten we customer journeys in kaart.

Uit het onderzoek bleek dat de inhoud van de bestaande website onvoldoende actueel was. Daarnaast sloot het portal qua inhoud en niveau niet goed aan op de behoeften van uiteenlopende stakeholders. Een ingewikkelde navigatiestructuur en verouderde techniek maakten het voor gebruikers moeilijk om voor hen relevante informatie te vinden en benaderen. Dat resulteerde in een heldere opdracht: zorg voor duidelijke en toegankelijke informatie voor – en interactie met – álle stakeholders. Daarnaast moest de reputatie van de organisatie als dé reclasseringsexpert en ‘partner of choice’ in heel Nederland versterkt worden.

Van insights naar oplossingen met Scrum

Met bovenstaande opdracht zijn we aan de slag gegaan. Het Scrum-team werkte intensief samen aan het omzetten van alle insights naar praktische oplossingen. Zo ontwikkelden we duidelijke doelgroepingangen die aansluiten bij de customer journey en richtten we de navigatie een stuk logischer in. Overbodige stappen zijn geschrapt en de zoekfunctionaliteit en call to actions zijn prominenter en slimmer gemaakt. Het design maakten we rustiger, eigentijdser en overzichtelijker. Tot slot is de content is qua inhoud, lengte, taalgebruik en niveau beter afgestemd op de verschillende stakeholdergroepen.

Het resultaat is een fraai vormgegeven corporate website die rechtdoet aan de positie van Reclassering Nederland als autoriteit en waarop uiteenlopende doelgroepen zich thuis voelen en hun weg weten te vinden.

 

Over Reclassering Nederland

Reclassering Nederland is dé autoriteit op het gebied van reclassering. Bijna 2.000 medewerkers dragen bij aan de veiligheid van de samenleving door het voorkomen van criminaliteit en het terugdringen van recidive. Dat doen zij vanuit het hoofdkantoor in Utrecht en vanuit locaties in vijf regio’s verspreid over het land. De nieuwe website moet een belangrijke bijdrage gaan leveren aan de belangrijke maatschappelijke taak van de organisatie.