Advies

Onderzoek wat er speelt en speel daarop in

We koersen af op ‘het nieuwe normaal’. Maar niemand weet precies hoe dat eruit gaat zien. Volgens Jitske Kramer bevinden we ons in een collectieve cultuurshock. Onze wereld staat op z’n kop en het ‘oude normaal’ op losse schroeven. Er zijn nieuwe antwoorden nodig op bestaande vragen. En antwoorden op nieuwe vragen, die door de crisis ontstaan. Om voeling te houden met wat er leeft en van u gevraagd wordt, is in verbinding blijven cruciaal. Weet wat er speelt bij uw klanten, medewerkers en (andere) stakeholders. Dat is het enige houvast voor toekomstig succes.

Voeling houden met uw klanten en medewerkers is dus belangrijker dan ooit. Juist nu is daar ook gelegenheid voor: mensen blijken vaker bereid mee te werken aan een onderzoek en nemen meer tijd voor het beantwoorden van vragen. Onderzoek doen is nu dus niet alleen verstandig; het is er ook het juiste moment voor.


Inzicht in mediagebruik

Duidelijk is dat digitale communicatie belangrijker is dan ooit, vanwege de ‘social distance’. Een gebruikersvriendelijke website, snelle en accurate webcare, informatieve nieuwsbrieven en social media met relevante content zijn onmisbaar in deze tijden. Alles draait om online in verbinding blijven en interactie aangaan. De basis ligt bij interessante content waar de ontvanger nu op zit te wachten en die uitserveren via kanalen die uw doelgroepen daadwerkelijk gebruikt. Maar waar zitten zij nu op te wachten? En via welke kanalen kunt u hen het beste bereiken? U kunt online gaan schieten met hagel, of eerst uw digitale focus bepalen. Dat kan het beste door uw stakeholders hierbij te benutten: wat hebben zij nodig?

"De centrale vraag is: hoe kan ik mijn klanten door deze tijden heen loodsen?"

Inzicht in wensen en behoeften

Onderzoeken wat klanten online nodig hebben is één; bepalen welke producten en diensten zij kunnen gebruiken is twee. Want ook dat verandert nu snel. Dit hoeft niet meteen te betekenen dat uw hele producten- of dienstenportfolio anders moet. Soms komt een kleine aanpassing al tegemoet aan de veranderde wensen en verwachtingen van de klant. Denk daarbij buiten de gebaande paden: mensen zoeken ook naar emotioneel comfort, stelt auteur en ondernemer Steven van Belleghem. Ze hebben behoefte aan producten en diensten die hun zorgen wegnemen en perspectief bieden in deze onzekere tijden. De centrale vraag is dus: hoe kan ik mijn klanten door deze tijden heen loodsen? Die vraag legt focus op de klantrelatie en de meerwaarde die uw organisatie kan bieden. Dit omvat niet alleen de vraag naar uw bestaande producten en diensten, die door deze crisis wellicht in wat andere vorm aangeboden kunnen worden. Het gaat ook om (door)ontwikkelen van nieuwe producten of diensten. Het is daarvoor van wezenlijk belang inzicht te hebben in de leefwereld en wensen van klanten en (andere) stakeholders. Klantonderzoek geeft hier handvatten voor. Het levert input die uw organisatie nodig heeft om gericht aan de slag te gaan, meerwaarde te leveren en zo bestaansrecht te borgen.
 

Inzicht in medewerkers

De vraag wat u kunt doen om uw klanten door deze tijden heen te helpen, is ook van toepassing op uw medewerkers. Deze hele situatie eist inmiddels zijn tol. Dat geldt voor iedereen: zeker voor diegene die thuiswerken combineren met thuisonderwijs. Ook het langer aanhouden van de maatregelen voor social distancing valt steeds meer mensen zwaar. Dit heeft impact op het welbevinden en de motivatie van medewerkers, de onderlinge samenwerking en dus ook op de arbeidsproductiviteit. Persoonlijke thuissituaties variëren en dat geldt ook voor de mentale mindset van mensen. Per bedrijfsonderdeel of afdeling verschilt daarnaast nog eens de mate waarin de werkzaamheden doorlopen, veranderen of wellicht stil zijn komen te liggen door de pandemie. Ook hier is inzicht noodzakelijk om medewerkers zo goed mogelijk te ondersteunen en faciliteren.

"Om de juiste keuzes te maken, is nieuwe sturingsinformatie essentieel."

Het cruciale fundament

Andere tijden vragen om andere keuzes. Maar om die keuzes te maken, is nieuwe sturingsinformatie essentieel. Onderzoeksresultaten uit het verleden bieden geen soelaas. Informatie en inzichten zijn vaak achterhaald, omdat de omstandigheden radicaal veranderd zijn. Mensen voelen zich anders, denken anders en communiceren anders. Alleen door opnieuw het gesprek aan te gaan met klanten en medewerkers krijgt u boven water wat er precies speelt. Iedereen kan vragen stellen, maar het gaat erom juist die vragen te stellen die heldere en duidelijke antwoorden geven. Dat klinkt als een open deur, maar het is belangrijk om alle variabelen mee te nemen die van invloed zijn. Goed onderzoek haalt die diepere inzichten in achterliggende patronen en veronderstellingen naar boven. Dat zorgt ervoor dat een organisatie op basis van juiste en volledige informatie de beste interventies kiest en niet gaat voor een spreekwoordelijk ‘doekje tegen het bloeden’. Die juiste strategische keuzes zullen niet alleen uw klanten en medewerkers door deze crisis heen gaan loodsen, maar eraan bijdragen dat uw hele organisatie hier sterk uit komt.

Meer weten over het bevragen van klanten, medewerkers of (andere) stakeholders? Wij gaan graag het gesprek met u aan.


Vrijblijvende video-call aanvragen