Project

Service design maakt Rijksoverheid toegankelijker

De gebruiker centraal stellen en van daaruit komen tot nieuwe oplossingen en concepten. Bij service design draait het niet om de (technologische) mogelijkheden van een product of systeem zelf, maar om de waarde die het de gebruiker levert. Vanuit dit perspectief heeft de Rijksoverheid gekeken naar de bezoekersstromen in haar gebouwen. Een pilot moet duidelijk maken of het toegangssysteem eenvoudiger en sneller kan. 

 

Niet iedereen kan zomaar naar binnen lopen in een gebouw van de Rijksoverheid. Rijksambtenaren zelf wel; die krijgen toegang met hun eigen Rijkspas. Voor hun gasten ligt dat anders. Zij moeten zich melden en legitimeren bij de receptiebalie, voordat ze het gebouw in kunnen. Dat kan tot lange rijen wachtenden leiden. Vervelend voor de bezoekers zelf, maar ook voor de medewerkers die hen hebben uitgenodigd. Want besprekingen starten hierdoor soms te laat. 

Zelf inchecken

Om bezoekers sneller toegang te geven, heeft het programma Rijkspas, onderdeel van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, een nieuw aanmeldconcept ontwikkeld. Een uitgenodigde bezoeker registreert zich vooraf online en checkt ter plaatse zelf in met een geldig legitimatiebewijs. De nieuwe manier van toegang bieden, start met een pilot in de kantoortoren aan de Turfmarkt in Den Haag. Is de proef een succes, dan kan het nieuwe aanmeldsysteem ook in gebruik genomen worden op diverse andere rijksoverheidslocaties.
 

Gebruikers centraal stellen

Service design stond aan de basis van de nieuwe procedure, de opbouw van de self serviceaanmeldzuilen, de instructieschermen op de zuilen en het systeem waarmee bezoekers uitgenodigd kunnen worden. Daarbij is gebruik gemaakt van de design thinking methode. De gebruikers – zowel de uitgenodigde bezoeker als de organisator die de uitnodiging heeft verstuurd – staan centraal in deze methode. Hun ‘klantreis’ werd als uitgangspunt genomen bij het inrichten van het nieuwe systeem. Dat heeft geresulteerd in zuilen met touchscreens die een gebruiksvriendelijke interface hebben gekregen met allerlei animaties die instructie en verduidelijking bieden. Ook de applicatie waarmee rijksambtenaren de afspraken inplannen en hun gasten uitnodigen, is vanuit gebruikersperspectief onder de loep genomen. BOOM dacht en ontwikkelde mee. Dat geldt ook voor de app waarmee de organisator een melding kan krijgen dat het bezoek is gearriveerd.

Design thinking in 6 stappen

In een proces van design thinking gaat de aandacht in eerste instantie volledig uit naar de gebruiker. Hoe kan die optimaal gefaciliteerd worden? Onderzoek doen, goed inleven in de situatie van de gebruiker en het maken van persona’s, zijn in die eerste fase van belang. Motieven, wensen en behoeften van de doelgroep moeten helder zijn. Vervolgens kan er duidelijk gedefinieerd worden welk probleem moet worden getackeld en waaraan de nieuwe situatie moet voldoen; alles in het belang van diezelfde gebruiker. Daarna volgt het creatieve proces, waarin gezocht wordt naar nieuwe oplossingsrichtingen. Zijn die gevonden, dan kan er gewerkt worden aan een prototype dat vervolgens door een gebruikersgroep wordt getest. Slaat het prototype aan, dan kan de implementatiefase starten. 

Het proces van design thinking doorloopt dus de stappen: inleven - definiëren - ideeën genereren - prototyping - testen - implementeren. In een ideale situatie als één opeenvolgende reeks. Maar in de praktijk moet er tijdens het ontwikkelproces weleens een stap terug gedaan worden in de cyclus. Bijvoorbeeld als een prototype tijdens het testen onvoldoende blijkt aan te slaan. Al is het risico dat in die fase de plank volkomen mis wordt geslagen klein, omdat de inventarisaties vooraf en scherpe definitie van de gewenste uitkomst al het kader scheppen voor een succesvol product of systeem.  

Geef je bezoek voorrang

“Niet alleen in het aanmeldproces zelf en in de interface van de schermen op de selfservice-terminals, is vanuit gebruikersperspectief gedacht”, geeft interactieontwerper Guido Slager van BOOM aan.

"Al voordat de bezoeker het gebouw binnenstapt heeft die al op een beeldende manier een toelichting gekregen op het proces. In de afspraakbevestiging is een animatie te zien, die toont en vertelt hoe het aanmelden verloopt."

Guido Slager (Interactieontwerper )

Ook voor de medewerkers die externe bezoekers gaan uitnodigen voor een bijeenkomst, wordt in een animatie duidelijk gemaakt wat er in de nieuwe situatie van hen verwacht wordt. Daartoe worden vanzelfsprekend ook andere communicatiemiddelen ingezet. Want het daadwerkelijk gebruik van de selfservice-terminals die als pilot zijn neergezet, hangt af van de medewerking van deze ambtenaren. Zien zij de voordelen van het nieuwe systeem, dan zullen zij bij het inplannen van hun nieuwe afspraken gebruik gaan maken van deze nieuwe mogelijkheid. Het motto van de interne campagne speelt daar op in: ‘Geef je bezoek voorrang’. Dit maakt duidelijk dat de uitgenodigde bezoeker voorrang krijgt door sneller het pand binnen te komen. 

Guido Slager: “Ditzelfde statement benutten we ook voor de bezoekers. In dat geval refereert ‘Geef je bezoek voorrang’ aan de mogelijkheden die je zelf hebt om jouw eigen afspraak in een rijksgebouw voorrang te geven. Niet aansluiten in de rij voor de receptie dus, maar zelf eenvoudig en snel inchecken”.