Project

User centered aanpak leidt tot optimale online dienstverlening

Als organisaties te maken hebben met meerdere stakeholders en dus verschillende informatiebehoeften, kan een goede digitale omgeving een manier zijn hierin te voorzien. Hoe ontwikkel je een website waarbij de gebruiker daadwerkelijk centraal staat? Met deze vraag ging woningcorporatie Stadlander aan de slag.

De woningcorporatie met circa 15.000 woningen in West-Brabant en Tholen (Zeeland) is een betrouwbare organisatie voor huurders en woningeigenaren. Bij het ontwikkelen van een nieuwe website, had ze te maken met verschillende invloeden van buitenaf: “Denk aan nieuwe technologieën, een gebied dat kampt met demografische invloeden zoals vergrijzing en ontgroening, en de aanwezigheid van verschillende doelgroepen met uiteenlopende digitale skills en informatiebehoeften”, zegt interactieontwerper Guido Slager. “Door te kiezen voor een user centered aanpak en design, voorkom je dat je een website ontwikkelt op basis van eigen behoeften en aannames.”

Stakeholders als vertrekpunt

In de visie van BOOM bestaat een user centered aanpak uit vier fasen, te weten: analyse, design, evaluatie en implementatie. Het gaat hierbij niet om een lineair proces, maar een cyclus, waarbij verschillende fasen meerdere malen worden doorlopen. We starten altijd bij de stakeholders: Wie zijn zij? Wat kenmerkt hen? En hoe draagt de website bij aan het realiseren van doelen of het oplossen van problemen van stakeholders? “Het opstellen van persona’s biedt hierin uitkomst”, vertelt Guido. “Dit maakt de doelgroepen concreet en geeft hen een gezicht. Ze komen tot stand door marktonderzoek, gebruikersonderzoeken te doen en strategische sessies te houden. Zo kom je veel te weten over de doelgroepen. Zo’n strategische sessie houden we bij voorkeur samen met de klant én een vertegenwoordiging van de belangrijkste stakeholders.” Bij Stadlander bleek uit de sessie onder meer dat we bij het design en de technische realisatie rekening moesten houden met het feit dat veel gebruikers op leeftijd zijn, verminderd zicht hebben en laaggeletterd zijn. 

Stap in de wereld van de gebruiker met user stories

Maar hoe pas je de persona’s toe bij het ontwerpen van verschillende functionaliteiten en uiteindelijk de realisatie van de website? User stories zijn het antwoord op deze vraag. Met user stories wordt een vervolgstap gezet in de wereld van de persona’s. Hoe acteren de verschillende persona’s en wat verwachten zij van een product of dienst, in dit specifieke geval de website? Iedere user story bevat een vraag die een persoon wil beantwoorden of een actie die uitgevoerd moet worden. De user stories vormen de basis voor het beschrijven van de functionaliteiten en het ontwikkelen van de sitemap.


Van functionaliteiten naar een passend design

Persona’s en user stories vormen een goede basis om te komen tot een optimale online dienstverlening. Echter, de vertaalslag naar het interactie- en visueel ontwerp is dan nog niet gemaakt. Dat is een cruciale stap om tot een effectieve website te komen. Bij Stadlander betekende dit dat in het ontwerp de focus werd gelegd op een in eenvoud uitblinkende effectieve gebruikerservaring en dito interfacedesign. “Door de inhoud slim te organiseren, worden bezoekers in staat gesteld om op een laagdrempelige en eenvoudige manier de informatie te vinden waar ze naar op zoek zijn”, aldus Guido.

user centered website van Stadlander

Een iteratief proces


De oplevering van een website is uiteraard geen eindpunt. Guido: “Dan begint het eigenlijk pas! Zoals onze aanpak al laat zien kenmerkt een user centered aanpak zich vanwege een iteratief proces. Meten, testen en optimaliseren na oplevering zijn van groot belang om een website te ontwikkelen waarin de gebruikers écht centraal blijven staan. Want vanuit de data die het gebruik oplevert, kan je de site voortdurend blijven verbeteren.”