Best practice

VSB-fonds herziet aanvraagproces op basis van businesscase

Het digitaliseren van diensten vraagt de nodige inspanning en samenwerking. De meeste ingrepen raken niet alleen de zichtbare ‘voorkant’, maar ook allerlei processen en werkafspraken onder de motorkap. In complexere organisaties zijn vaak meerdere schakels of afdelingen betrokken bij een transitie. Het is dan verstandig om de impact en beoogde opbrengst inzichtelijk te maken zodat iedereen inzage krijgt in de omvang en de haalbaarheid van een project en er een gedegen keuze gemaakt kan worden over de uitvoering.

Geld uitgeven en tijd investeren kan iedereen. Maar levert het volgens een verstandige schatting ook voldoende op in kapitaal en maatschappelijke impact? Een goed middel om dit te bepalen is het opstellen van een businesscase. Ook het in 1991 opgerichte VSB-fonds, dat maatschappelijke en culturele initiatieven ondersteunt, startte met het opstellen van een gedegen business case. 

 

Een makkelijke aanvraag, een moeilijke opgave

VSB werd geconfronteerd met een enorme toename van (digitale) donatieaanvragen. In de praktijk waren de systemen daar niet goed op ingericht, met als resultaat een enorme papierwinkel. Dit ging ten koste van de maatschappelijke en culturele impact van de organisatie.

 

Er werd gestart met het kwantificeren van de maatschappelijke en financiële impact van de huidige situatie zodat VSB kon beoordelen of een efficiëntie- en maatschappelijk voordeel gerealiseerd kon worden.  De oude ‘quick scan’, die kansrijke van kansarme aanvragen moest scheiden, liet te veel aanvragen door. Hierdoor waren adviseurs onevenredig veel tijd kwijt aan het beoordelen van weinig kansrijke voorstellen. Vanuit gebruikersperspectief waren er ook de nodige verbeterpunten te noemen. Zo bestond de scan uit twee modules waarin veel dezelfde vragen voorkwamen. Dit kostte de bezoeker onnodig veel tijd. Kortom: een positieve businesscase met voldoende redenen voor het optimaliseren van de digitale dienstverlening.

"Een consistente en overzichtelijke gebruikerservaring leidt tot zorgvuldige subsidieaanvragen en daarmee tot minder werkdruk voor de beoordelaar: Een win-win situatie voor VSB en haar klanten."

Jasper Rijk (BOOM)

Efficiëntie én maatschappelijke impact

"We kozen ervoor om eerst te focussen op wat echt noodzakelijk was om de business case sluitend te maken", licht Jasper Rijk - interactieontwerper bij BOOM  - toe. "Een gebruikersanalyse wees uit dat de grootste winst lag in het herontwerpen van de ‘poortwachter-functie’; de donatiescan. Daar zijn we dus mee gestart.

 

We zijn bij de ontwikkeling uitgegaan van de principes van service design; een creatieve en onderzoekende werkwijze gericht op het creëren van een optimale ervaring van de eindgebruiker." Om dit te realiseren, is een multidisciplinair scrum-team gevormd bestaande uit specialisten van VSB, Axendo en BOOM. In een reeks sprints is een nieuwe, intelligente scan ontwikkeld waarbij bezoekers een korte, slimme flow met vragen doorlopen die afgestemd is op voorgaande antwoorden. Hierdoor wordt in korte tijd de verdieping gemaakt die nodig is om een goed oordeel te vellen over de potentie van een aanvraag. Hierin worden zowel harde als zachte criteria gehanteerd. Op deze wijze voorkomen we dat ‘pareltjes’ die niet aan alle harde criteria voldoen - maar op verschillende zachte criteria wél goed scoren - onbenut blijven. Door de ontwikkeling van de slimme donatiescan kost het verzamelen, verwerken en beoordelen van aanvragen, het creëren van overzichten en het uitvoeren van standaard-analyses veel minder energie. En dat levert de beoogde tijdswinst op.

 

Daarnaast is de customer journey volledig geoptimaliseerd. De quick scan, de aanvraagmodule en het dashboard vormen tegenwoordig één samenhangend geheel. Daarbij biedt het vernieuwde UX-design meer focus en overzicht, wat de zelfredzaamheid van de gebruikers verhoogt. Een consistente en overzichtelijke gebruikerservaring leidt tot zorgvuldige subsidieaanvragen en daarmee tot minder werkdruk voor de beoordelaar. Een win-win situatie voor VSB en haar klanten. En die tijd kan weer gestoken worden in waar het VSB écht om gaat: het creëren van culturele en maatschappelijke impact!

 

Probeer de donatiescan